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優(yōu)化政務(wù)服務(wù)是激發(fā)市場活力、增強發(fā)展動力的關(guān)鍵之舉。近日，青島市政府辦公廳印發(fā)《青島市打造“在青島·青易辦”政務(wù)服務(wù)體系全面推動政務(wù)服務(wù)提智增效實施方案》（以下簡稱《實施方案》），提出到2026年年底前，實現(xiàn)200項以上高頻事項全流程數(shù)字化、智能化辦理，實際網(wǎng)上辦件占比達90%，叫響“在青島·青易辦”服務(wù)品牌。
當前，隨著數(shù)字政府建設(shè)的深入推進，政務(wù)服務(wù)正加速迭代升級。早在2020年，青島便創(chuàng)新推出企業(yè)登記注冊“青易辦”掌上平臺，成為全國首個實現(xiàn)企業(yè)登記注冊全鏈條“掌上辦、零材料、智能審”的城市。此次印發(fā)的《實施方案》，聚焦破解政務(wù)服務(wù)前端各環(huán)節(jié)服務(wù)資源分散、服務(wù)標準不統(tǒng)一，企業(yè)群眾“盲目跑、多頭問”等問題，以“人工智能+政務(wù)服務(wù)”改革為基礎(chǔ)，通過強化部門業(yè)務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享，全面提升政府內(nèi)部運行效能，為企業(yè)群眾提供更加精準、高效、有溫度的服務(wù)體驗，不斷拓寬“在青島·青易辦”的內(nèi)涵和外延。
需求牽引：深化“集成改革”
政務(wù)服務(wù)水平是衡量營商環(huán)境的重要標尺，直接關(guān)系到經(jīng)營主體的活力和群眾的辦事體驗。
近年來，國家、省、市以企業(yè)群眾視角的“一件事”為切入口，通過流程再造、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)共享、平臺共建、系統(tǒng)聯(lián)通、科技賦能等舉措，著力構(gòu)建高效便捷的政務(wù)服務(wù)體系。?
2024年，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》，提出把“高效辦成一件事”作為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要抓手，推動線上線下融合發(fā)展，實現(xiàn)辦事方式多元化、辦事流程最優(yōu)化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，最大限度利企便民。
今年4月，山東省在深入落實“高效辦成一件事”的基礎(chǔ)上，印發(fā)《關(guān)于塑強“民事無憂·企事有解·政事高效”服務(wù)品牌深化營商環(huán)境改革創(chuàng)新的實施方案》，提出更好便利企業(yè)群眾生產(chǎn)生活、辦事創(chuàng)業(yè)，營造一流營商環(huán)境，將“高效辦成一件事”細化為一個個具體可及的發(fā)展愿景。?
作為扎根于青島的政務(wù)服務(wù)品牌，“在青島·青易辦”是青島深入貫徹國務(wù)院“高效辦成一件事”工作部署、深度融入山東省“民事無憂·企事有解·政事高效”政務(wù)服務(wù)品牌體系的具體舉措。近年來，青島市行政審批服務(wù)系統(tǒng)緊盯企業(yè)群眾需求，以“高效辦成一件事”為牽引，持續(xù)推進改革創(chuàng)新和服務(wù)優(yōu)化。
《實施方案》致力于深化“在青島·青易辦”政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，有效推動政務(wù)服務(wù)走向集成化、智能化、人性化，營造更有溫度、更有效率的發(fā)展環(huán)境。?
值得一提的是，《實施方案》要求保障已落地的“一件事”100%實現(xiàn)“好辦易辦”，將各類涉企服務(wù)深度融入“一件事”辦理鏈條，創(chuàng)新形成產(chǎn)業(yè)發(fā)展“一類事”集成服務(wù)模式，讓企業(yè)辦事更省心、更高效。同時，通過資源整合與數(shù)據(jù)打通，一系列關(guān)乎企業(yè)發(fā)展、市民生活的辦事流程持續(xù)優(yōu)化，以“政事高效”推動“民事無憂”“企事有解”。?
政務(wù)服務(wù)改革的不斷深化，折射的是為民為企服務(wù)的初心。《實施方案》的印發(fā)，顯示出青島不滿足于破解具體事項的問題堵點，而是系統(tǒng)化梳理發(fā)展過程中的共性難題，理順企業(yè)群眾辦事的底層需求和實踐流程，進而探索形成常態(tài)化解決機制，在落實國家、省有關(guān)部署的同時，構(gòu)成一套更加完整、更適合青島經(jīng)濟社會發(fā)展的服務(wù)生態(tài)，從而推動政務(wù)服務(wù)優(yōu)化提升從階段性成果加速邁向長效化機制。?
前端整合：做優(yōu)“問約幫享”?
辦事難、辦事慢、辦事繁，一度是企業(yè)和群眾反映強烈的痛點難點問題?！秾嵤┓桨浮氛先衅髽I(yè)群眾“辦事端口”，提出打造全市一體化咨詢服務(wù)、預約取號、幫辦代辦、政策兌現(xiàn)4項舉措，以用戶思維倒逼“供給端”提質(zhì)增效。?
建設(shè)“青易問·全市一體化咨詢服務(wù)”。《實施方案》提出，進一步發(fā)揮“12345·青訴即辦”主渠道作用，推進企業(yè)和群眾咨詢類訴求“一線應(yīng)答、智能應(yīng)答”；構(gòu)建全市標準統(tǒng)一、共享共用、覆蓋各領(lǐng)域高頻熱點問題的政務(wù)服務(wù)咨詢知識庫，升級7×24小時政務(wù)服務(wù)“云客服”，提供全時在線、人機互動、隨辦隨問的咨詢服務(wù)。?
整合“青易約·全市一體化預約取號”?！秾嵤┓桨浮访鞔_推進政務(wù)服務(wù)中心預約服務(wù)全覆蓋，優(yōu)化服務(wù)流程，滿足企業(yè)群眾靈活就近選擇場所、時段辦理業(yè)務(wù)需求；建立統(tǒng)一預約平臺、預約入口和預約規(guī)則，加強預約取號信息智能分析、運用，推動窗口主動服務(wù)、精準服務(wù)，特殊需求早幫辦，復雜業(yè)務(wù)早介入。?
深化“青易幫·全市一體化幫辦代辦”?！秾嵤┓桨浮诽岢?，統(tǒng)籌全市各級幫辦服務(wù)資源，推行線上智能幫辦、在線專業(yè)人工幫辦，優(yōu)化線下“肩并肩”幫辦、“專員”幫辦、“入戶辦”等服務(wù)模式。圍繞老年人、殘疾人等特殊群體需求，完善線上線下幫辦渠道。打造園區(qū)、樓宇等“就近辦”便民服務(wù)點，提供“家門口”幫辦服務(wù)。?
優(yōu)化“青易享·全市一體化政策兌現(xiàn)”。政策的生命在于落地。《實施方案》提出，加快“青島政策通”平臺改造升級，建立惠企政策“1+4”清單管理體系，實現(xiàn)政策發(fā)布、政策匹配、申報審核、政策兌付4個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的閉環(huán)運行；打通“青島政策通”與財政預算管理一體化系統(tǒng)，提高資金撥付效率，推動惠企政策兌現(xiàn)“直達快享”常態(tài)化運行。?
一系列具體舉措，構(gòu)建起治理精細化、響應(yīng)即時化、體驗人性化的政務(wù)服務(wù)體系，將優(yōu)化政務(wù)服務(wù)從傳統(tǒng)的事務(wù)處理轉(zhuǎn)向以人民為中心的現(xiàn)代化治理模式，從客觀的“便捷高效”轉(zhuǎn)向?qū)ζ髽I(yè)群眾獲得感的不斷追求。
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服務(wù)優(yōu)化：促推“企事有解”
政務(wù)服務(wù)便捷高效，離不開服務(wù)模式創(chuàng)新，也離不開服務(wù)渠道優(yōu)化。
今年6月，青島市行政審批服務(wù)系統(tǒng)營商企服“金牌團隊”正式成立，建立“靠前一步”兜底服務(wù)機制、“企呼我應(yīng)”快速應(yīng)答機制和“企事有解”聯(lián)動解決機制，更好服務(wù)企業(yè)全生命周期。
此次印發(fā)的《實施方案》，提出復制推廣營商企服“金牌團隊”服務(wù)模式，在為企業(yè)解決“跨部門、跨系統(tǒng)、跨區(qū)域、跨層級、跨周期”難題方面提供兜底服務(wù)，逐步探索形成“企事有解”的工作流程。同時，聚焦省市縣重點建設(shè)項目、“10+1”創(chuàng)新型產(chǎn)業(yè)體系等重點領(lǐng)域，發(fā)揮重大項目“金牌團隊”作用，推廣全過程跟蹤、定制化適配的服務(wù)新模式，全力助推項目早開工、早建成、早投產(chǎn)，為產(chǎn)業(yè)發(fā)展注入強勁動力。
常態(tài)化推進“高效辦成一件事”是政務(wù)服務(wù)改革迭代升級的必然過程?！秾嵤┓桨浮诽岢鼋∪案咝мk成一件事”常態(tài)化推進機制，定期開展“一件事”服務(wù)鏈條全流程核查，結(jié)合青島特點，圍繞特色產(chǎn)業(yè)、特色場景、特定人群，打造青島特色標桿“一件事”。
隨著全國統(tǒng)一大市場建設(shè)的縱深推進，區(qū)域間經(jīng)營主體間合作愈發(fā)密切。此前，青島與濟南結(jié)合濟青“雙圈”協(xié)同聯(lián)動發(fā)展，探索啟用全國“人民滿意的公務(wù)員”張大為工作室濟南工作站和“佳佳幫您辦”商事登記服務(wù)專班青島工作站。此次青島明確推行異地事項“跨域通辦”服務(wù)模式，建強“跨域通辦”專窗平臺，要求各級政務(wù)服務(wù)中心配備跨域通辦服務(wù)專員，加快跨域通辦由“菜單式”向“兜底式”服務(wù)轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)異地辦事“只找一人、一站辦結(jié)”。?
政務(wù)服務(wù)持續(xù)優(yōu)化，離不開高質(zhì)量的渠道建設(shè)?！秾嵤┓桨浮肪劢蛊平鈱嶋H網(wǎng)辦率不高、線下資源配置不均衡、涉企服務(wù)多頭分散等問題，提出了提升線上智能導引、“云提醒”等辦事體驗，優(yōu)化線下集約高效辦事服務(wù)，深化線上線下同標準協(xié)同服務(wù)，拓展“一站式”增值服務(wù)4項舉措。
具體來說，在線上，優(yōu)化網(wǎng)上辦事智能導引，精準識別辦事需求，強化智能搜索服務(wù)，實現(xiàn)“搜索即可辦”；擴展“云提醒”服務(wù)覆蓋面，提供辦事需求預判、證照到期提醒等主動服務(wù)。在線下，優(yōu)化各級政務(wù)服務(wù)中心功能布局，試點推進現(xiàn)代智慧“政務(wù)綜合體”改造升級，強化動態(tài)感知、智能分析、自動預警等能力，逐步實現(xiàn)“線下大廳、線上管理”。同時，推動線上線下無差別受理、同標準辦理、同質(zhì)量服務(wù)、多渠道自由切換、接續(xù)辦理。?
在此基礎(chǔ)上，拓展“一站式”增值服務(wù)，加強政府、社會、市場三側(cè)協(xié)同，為企業(yè)提供精準化、個性化的優(yōu)質(zhì)衍生服務(wù)，統(tǒng)籌重點領(lǐng)域涉企服務(wù)資源，推動涉企服務(wù)從“多頭分散”向“一站集成”轉(zhuǎn)變。
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數(shù)智支撐：邁向“易辦智辦”?
政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“易辦智辦”躍升，技術(shù)是關(guān)鍵引擎。當前，在數(shù)據(jù)要素和人工智能技術(shù)的有機融合與雙重加持下，政務(wù)服務(wù)的“數(shù)智化”轉(zhuǎn)型在實踐中成為可能。
“人工智能+政務(wù)服務(wù)”改革是青島打造“在青島·青易辦”政務(wù)服務(wù)體系的重要驅(qū)動力。前期，青島對標上海、深圳等先進地區(qū)經(jīng)驗做法，探索DeepSeek大模型在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用，在公安、人社、醫(yī)保、公積金、“個轉(zhuǎn)企”、重點項目建設(shè)等領(lǐng)域打造一批“邊聊邊辦”AI場景，讓企業(yè)群眾在場景化的交互過程中實現(xiàn)業(yè)務(wù)的高效辦理。
《實施方案》提出，未來，青島將在公安、人社、醫(yī)保、公積金、行政審批等領(lǐng)域打造“邊聊邊辦”AI場景，同時推動申報環(huán)節(jié)智能預填、智能預檢，審批環(huán)節(jié)智能收件、智能審核，形成一批“人工智能+”政務(wù)服務(wù)場景，依法依規(guī)實現(xiàn)高頻事項材料總體免提交率60%以上，表單免填寫率70%以上。
在創(chuàng)新政務(wù)大模型應(yīng)用方面，建立健全政務(wù)大模型應(yīng)用體系，依托全市大模型通用能力，安全穩(wěn)妥有序推進人社、醫(yī)保、審批等高頻領(lǐng)域創(chuàng)新應(yīng)用，加快政務(wù)服務(wù)由人力服務(wù)型向人機交互型轉(zhuǎn)變。
在加快全流程數(shù)字化運行方面，推動高頻事項全流程應(yīng)用電子簽章，豐富電子證照應(yīng)用場景，提高電子證照認可度。在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域全面推廣電子檔案“單軌單套”運行，健全歸檔機制，確保從申報到辦結(jié)全流程數(shù)字化運行。?
在提升政務(wù)數(shù)據(jù)共享實效方面，推動建立“一數(shù)一源”標準數(shù)據(jù)體系，構(gòu)建“一碼、一卡、一證、一照”應(yīng)用場景，同時加強政務(wù)數(shù)據(jù)全生命周期安全防護，確保網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全。?
政務(wù)服務(wù)好不好、優(yōu)不優(yōu)，最終要看企業(yè)群眾滿意不滿意。《實施方案》聚焦提升企業(yè)群眾訴求實際解決率，推動政務(wù)服務(wù)從管理思維向服務(wù)思維轉(zhuǎn)向、從部門局部思維向政府整體性思維轉(zhuǎn)變，從健全問題發(fā)現(xiàn)解決閉環(huán)機制、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)運行效能評估、強化政務(wù)服務(wù)隊伍能力建設(shè)3個方面作出安排。
優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、更好利企便民，只有“進行時”，沒有“終點站”?！霸谇鄭u·青易辦”政務(wù)服務(wù)體系的構(gòu)建，將為企業(yè)群眾帶來觸手可及、真實可感的便利，也將帶動城市營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化提升。
“數(shù)”讀《實施方案》
●到2026年年底前，實現(xiàn)200項以上高頻事項全流程數(shù)字化、智能化辦理，實際網(wǎng)上辦件占比達90%，叫響“在青島·青易辦”服務(wù)品牌
●保障已落地的“一件事”100%實現(xiàn)“好辦易辦”，將各類涉企服務(wù)深度融入“一件事”辦理鏈條，創(chuàng)新形成產(chǎn)業(yè)發(fā)展“一類事”集成服務(wù)模式
●將在公安、人社、醫(yī)保、公積金、行政審批等領(lǐng)域打造“邊聊邊辦”AI場景，同時推動申報環(huán)節(jié)智能預填、智能預檢，審批環(huán)節(jié)智能收件、智能審核，形成一批“人工智能+”政務(wù)服務(wù)場景，依法依規(guī)實現(xiàn)高頻事項材料總體免提交率60%以上，表單免填寫率70%以上
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《實施方案》統(tǒng)籌
政務(wù)服務(wù)前端整合
建設(shè)“青易問·全市一體化咨詢服務(wù)”
整合“青易約·全市一體化預約取號”
深化“青易幫·全市一體化幫辦代辦”
優(yōu)化“青易享·全市一體化政策兌現(xiàn)”
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《實施方案》優(yōu)化
政務(wù)服務(wù)渠道建設(shè)
提升線上智能導引、“云提醒”等辦事體驗
優(yōu)化線下集約高效辦事服務(wù)
深化線上線下同標準協(xié)同服務(wù)
拓展“一站式”增值服務(wù)
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《實施方案》加強
政務(wù)服務(wù)效能管理
健全問題發(fā)現(xiàn)解決閉環(huán)機制
優(yōu)化政務(wù)服務(wù)運行效能評估
強化政務(wù)服務(wù)隊伍能力建設(shè)
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來源：青島日報
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