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為規(guī)范12348公共法律服務熱線工單辦理流程與系統(tǒng)操作標準，夯實熱線值班服務根基，提升值班團隊專業(yè)素養(yǎng)和服務效能，日前，市南區(qū)法律援助中心組織開展2026年度12348熱線業(yè)務培訓會，以專業(yè)培訓賦能熱線服務提質增效。
本次培訓聚焦12348熱線值班核心業(yè)務，緊扣法律服務實際需求，摒棄“形式化”教學，采用“業(yè)務講解+經驗分享+實操演練”培訓模式，幫助參訓律師吃透業(yè)務規(guī)范、熟練操作技能、掌握服務技巧。期間，市南區(qū)法律援助中心工作人員圍繞熱線服務全流程開展系統(tǒng)講解，重點解讀12348熱線工單接收、辦理、反饋等關鍵環(huán)節(jié)的操作規(guī)范，明確各流程時間節(jié)點、責任要求和注意事項，針對以往熱線值班中出現的共性問題、易錯環(huán)節(jié)進行重點強調和細致指導，幫助參訓律師理清工作思路、筑牢業(yè)務基礎。北京市德和衡（青島）律師事務所賈茹、山東元鼎律師事務所江吉俊等兩位資深律師依次登場，結合自身豐富的熱線值班經歷，進行有針對性的經驗分享。賈茹律師圍繞熱線接訪的溝通技巧、情緒疏導方法結合婚姻家庭、勞動爭議、鄰里糾紛等常見咨詢案例，細致剖析不同類型訴求的應對思路，強調接訪既要堅守法律底線、精準解讀法條，也要懷揣為民溫度、耐心傾聽訴求，用“法言法語”解疑釋惑，用“真情實意”化解焦慮，讓群眾在電話這頭感受到法治的溫暖與力量。江吉俊律師聚焦熱線工單辦理的實操要點，分享自身在熱線值班過程中總結的高效辦理方法、風險防范技巧，結合典型工單案例，拆解復雜訴求的分析思路和辦理流程，幫助參訓律師規(guī)避工作誤區(qū)、提升辦理效率，為規(guī)范開展熱線值班工作提供有力借鑒。
實操演練秉持“手把手教學、實打實練兵”原則，由市南區(qū)法律援助中心工作人員現場開展業(yè)務管理系統(tǒng)實操教學，逐一演示系統(tǒng)登錄、工單接收、信息錄入、解答反饋等操作步驟，對參訓律師提出的疑問即時解答、精準指導。參訓律師認真觀摩，分組完成至少2個工單的解答咨詢和上機操作演練，在實踐中檢驗學習成果、掌握操作技能。參訓律師紛紛表示，此次培訓貼合值班實際，有效理清業(yè)務流程、提升實操能力，今后將立足崗位，堅守為民初心，以專業(yè)暖心服務，規(guī)范辦理工單、解答群眾咨詢，全力守護群眾合法權益。
下一步，市南區(qū)法律援助中心將持續(xù)強化12348公共法律服務熱線隊伍建設，不斷優(yōu)化服務舉措、規(guī)范服務流程，提升熱線服務的專業(yè)化、規(guī)范化水平，以優(yōu)質高效的公共法律服務，護航民生幸福、助力法治市南建設。
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