快遞“送貨不到家” 問題出在哪 專家認為快遞驛站、快遞柜等最后一公里補充服務在未來會更普遍

年末,不少消費者不斷徘徊在快樂“買買買”和犯愁“收收收”之間。半年以來,“快遞不能上門”引發的糾紛事件越來越多,快遞要么被“門口”、“消防栓”簽收,要么就是被送進了驛站……快遞越來越難上門,問題到底出在哪里?

“送貨不到家”到底是誰的錯

家住北京大興義和莊的曹先生是一位自由插畫師,時在家工作,酷愛油畫。他在“雙十一”期間購買了50多瓶顏料、3套畫筆、一副畫架、兩雙靴子、一套茶具和若干零食……從全國各地發貨到京。

收快遞時,手機里卻接連收到了七八條需其自行去驛站取件的信息。即便他再次要求送貨上門,可直到次日也沒等到快遞,無奈只能下樓去取。

“我想給快遞差評,可不來送貨的是驛站。我想怪驛站,可把貨扔到那里的是快遞,氣得我不知道該投訴誰。后來干脆把兩家都投訴了,得到的卻是‘如果你等,我們會給你送貨’的回復。”曹先生說,這一番操作,兩方把效率低下的“鍋”甩到了自己“沒有耐心”上。

快遞公司有關部門認為“送貨上門”應當靠強化一線工作人員管理來解決,消費者層面則是提出質疑,認為是不是他們將快遞放到了驛站或者代收點,可以多送貨?賺得多?

北青報記者咨詢了中通、申通、圓通幾家涉及“快遞不上門”質疑最多的快遞公司的幾位一線快遞小哥。中通小哥焦先生表示,自己負責的片區不大,每天快件數均只有300左右。“如果把快遞放在代收點或者驛站,收入乎減半,萬一收到‘不上門’的投訴,這一天都白干,所以能不放在驛站的,我都不會放,只有實在沒時間送,才會花這個錢。”焦先生說。

“上門”條件多 給送件添壓力

申通的顧先生負責的片區比焦先生多了兩倍不止,包括3個高層小區、1個公園、2家公司和部分散戶“外圍”。

他說,雖然小區大、住戶多,但住在這里的大部分都是上班族,白天家里很少有人。如果小區安保比較完善,想要上樓送件,首先要確保電話有人接通,保證家里有人,沒人的要和顧客確定送貨時間,一棟樓幾百家住戶,很難將送貨時間統一。另外,送件還要找到樓里的保安,抵押鑰匙借電梯卡、簽署保證書才能上去。送貨上門的先決條件如此多,自然也給送件帶來壓力。

“我只能把精力放在配送大件上,一些小區的小件就放在驛站。”顧先生告訴北青報記者,除了效率問題,另外就是“家賊”難防,經常會出現將快遞放在門口被偷走的情況。出現這種情況后,公司往往是讓快遞員自己賠償,所以花5角錢將快件放在驛站,成了最保險的辦法。

驛站:并非不配送 只是需多等

根據快遞小哥們的說法,“送貨上門”的擔子,被分擔在了自己和驛站兩方的肩上,那為什么快遞還是難“登門”呢?

根據官方統計,目前收錄的北京菜鳥驛站超過1000家,占據了大部分市場。北青報記者走訪了大興、豐臺、朝陽的5家驛站,對于快遞為什么放在驛站,幾家驛站員工表達的十分直白,稱“不放這兒放哪兒?”其中位于大興區新源大街附的驛站工作人員認為,驛站正是為了滿足“快遞業最后100米”而存在的。

對于“顧客既然花錢了,就應該送貨上門”的說法,驛站工作人員也并不否認。她說,驛站和代收點不同,給了顧客自取和上門配送兩種選擇,不應該理解成不告知就放置驛站代收,應該理解成是快遞的一個環節。

她說,一個驛站里只有3個員工,但每天會接到上千單快件。“有些顧客雖然選擇了送貨上門,但等不及就又自己下樓取了。明明驛站或者代收點就在樓下,快遞員卻在附來回跑了幾公里還沒把快遞送到,顧客不理解這是為什么,難免會有情緒。”

專家建議消費者理看待驛站

快遞小哥和驛站工作人員的說法,將所有原因歸結于“無奈之舉”,但事實真的如此嗎?

物流行業專家楊達卿告訴北青報記者,中國快遞訂單規模從2010年到2020年增加了36倍,但快遞從業者僅增長7倍。“可以預見一線快遞人員承受的派送壓力,而且我們又不得不面對現實。”楊達卿說,90后、00后等新一代快遞從業群體穩定弱,造成快遞一線人員流失率高,快遞行業長期以來的低價競爭,導致部分快遞企業對一線待遇改善和薪資提高不積極,讓快遞從業人員的從業意愿降低。

楊達卿說,“打不完的價格戰、招不到的快遞員”等因素決定了,按照現有的人力供給,將無法滿足每件到門的配送需求。另外,網購消費中的多數工薪階層,收件時間正好和快遞上門時間錯配,這種情況下,必然會出現上門配送矛盾。

楊達卿表示,對于順豐和京東兩家能夠充分保障“送貨上門”服務的公司,屬于直營式快遞企業,因為自營配送隊伍,上門配送有保障,但也因此背負較高的人力成本。

目前來看,快遞驛站、快遞柜等最后一公里補充服務在未來會更普遍,一方面緩解配送人力不足,另一方面解決消費者自主取件便利。所以楊達卿建議消費者理看待驛站的出現,如果選擇“送貨上門”,就應該同樣接受會“遲到”的現狀。

( 文/本報記者 王浩雄 )