澎湃新聞記者 邵冰燕

“只換不退”的售后條款似乎普遍存在于奢侈品品牌專賣店。

12月3日,澎湃新聞記者就門店退換貨政策致電多家奢侈品品牌專賣店,對方均表示專賣店購買產品“只換不退”。而對于購買后發現產品有質量問題如何解決,多個店鋪均沒有正面回答。

究竟在專賣店“無法退貨”的規定下,消費者能否對有質量問題的產品如何解決?對此,北京云嘉律師事務所律師、中國政法大學知識產權研究中心特約研究員接受澎湃新聞記者采訪時表示,服飾、箱包、美妝類產品若本身出現質量問題,購買后也可以直接向專賣店要求退貨。

門店與客服表示:專賣店產品均只換不退

12月3日,澎湃新聞記者致電路易威登(LV)客服中心,對方表示,LV專賣店購物可以在購買之日30天內更換其他有現貨的產品,但不能進行退貨。而官網購買由于是電商購物,有7天無理由退貨服務。對于產品存在瑕疵問題是否可以退貨,對方表示:“由于在門店購買時可以進行現場確認,消費者需要簽字確認才可以領走購買的產品?!?/p>

澎湃新聞記者還致電愛馬仕顧客服務中心,對方表示,不同品類退換貨政策不一,專賣店產品一旦售出即不可退貨。其中大部分產品在不影響二次銷售的情況下可以享受30天內一次換貨服務。而線上遵循電商法,任何產品在簽售次日不影響二次銷售的情況下享受無理由退貨服務。

澎湃新聞記者致電Gucci上海芮歐百貨店,對方表示,消費者購買之日起的14個工作之日內可以做一次換貨,但不能退貨。對于線下購買后發現有質量問題,對方稱,有任何問題消費者需要與店鋪第一時間聯系,只要不是人為損壞導致的問題,是產品自身的問題店鋪會幫忙解決。

澎湃新聞記者致電PRADA普拉達上海環貿IAPM店,對方表示,消費者購買產品后可以14天內換貨,但只換不退。一旦出現質量問題需要拿到門店進行鑒別,具體還需要看什么物品什么原因產生的問題。

而澎湃新聞記者對比上述品牌的官網發現,部分品牌在退貨政策上并非全球統一標準。

其中LV官網顯示,在一些國家的退換貨政策申明最后,還表示在世界各地的任何獨立LV商店均接受退貨,但不包括巴西、中國、印度、韓國等地。

LV官網截圖

此外,Gucci官網也顯示,對于如加拿大、美國一些國家,可以在專賣店購買后14天內對符合條件的商品進行換貨或退貨。 

Gucci官網截圖

律師:產品本身存在質量問題消費者可要求在門店退貨

金石律師事務所高級合伙人馬曉旻律師表示,對于相關的事實,需要關注幾個重點:第一,交易的公平性問題;第二,當事人有沒有約定退貨條件,所約定的退貨政策是否符合國家規定;第三,約定的程序是否合法;第四,格式條款的有效性問題。

馬曉旻律師表示,商家方面提供的格式條款可能排除了消費者的合法權利。同時,商家要求消費者現場確認是否有質量問題,并讓消費者簽署保證協議的做法并不符合正常的交易習慣。畢竟有些質量問題不是現場可以發現或者表現出來的。另外,商家若僅通過口頭方式告知顧客無法退貨的做法不妥當,可能侵害了消費者合法權益。

北京云嘉律師事務所律師、中國政法大學知識產權研究中心特約研究員趙占領接受澎湃新聞記者采訪時介紹,據最新版《中華人民共和國消費者權益保護法》第24條規定,經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的,消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的,消費者可以及時退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經營者履行更換、修理等義務。

趙占領表示,消費者通過線下途徑購買商品,需要區分所購買的商品,國家是否制定三包法,比如手機、電腦等國家有制定專門的三包法,那需要優先遵守。而商家自己制定的三包政策標準應當不低于國家三包法的規定,在符合這兩者前提之下,可以依法進行退換貨。

趙占領指出,目前奢侈品店中類似于服飾、箱包、美妝等產品國家沒有制定相關的三包法,如果商家有三包政策或是合同約定,則需要優先遵守。但如果消費者證明產品在購買后其實存在質量問題,則對方構成合同違約,即使商家表示不能退貨只能換貨,該說法也沒有法律依據。消費者仍然可以要求解除合同,退貨退款。而對于不同國家對于專賣店退換貨政策不一,則涉嫌歧視消費者。