加拿大鵝又被推上了風口浪尖,這次是因退貨問題被質疑“雙標”。12月1日,針對退貨事件,上海市消保委約談了加拿大鵝關聯公司希計(上海)商貿有限公司。同一天,加拿大鵝上海環貿門店店員告訴北京商報記者,“除相關法律規定外不能進行退貨,不支持無理由退貨”。而加拿大鵝在加拿大官方網站針對國外用戶推出30天退貨政策則稱“將接受帶有原始標簽的未洗過、未磨損或有缺陷的商品的退貨”。虛假宣傳,雙標對待,“羽絨服界愛馬仕”的光環加身,換來的卻是黑料滿地。業內人士表示,根據《消費者權益保護法》,在貨不對板、出現質量問題的情況下,商家必須為消費者辦理退貨。

退貨被質疑“雙標”

事件起源于10月27日,上海一位女士在當地位于國金中心商場內的“加拿大鵝”專門店,花11400元購買了一件型號為9512M的羽絨服,回家后發現衣服的商標繡錯了,中心太陽處多繡了一根弧線,便回去向該門店店長投訴要求退貨,店長稱沒有權力退貨需要總公司解決。該女士還稱,購衣時曾被店員要求簽署“更換條款”,條款顯示除非相關法律另有規定,所有中國大陸地區專門店售賣的貨品均不得退貨。

對此,中國人民大學法學院教授劉俊海認為,加拿大鵝提到的除法律規定外,不予退貨,如果要摳字眼確實沒問題,但《消費者權益保護法》里關于退、換、修相關的法律規則就是為了保障消費者的公交易權。所以,按照法律規定,加拿大鵝應該退貨?!断M者權益保護法》有規定,實體店如果確實存在貨不對板,質量有問題,消費者都有權利要求退貨。

北京商報記者查詢發現,《消費者權益保護法》第二十四條規定,“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的,消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的,消費者可以及時退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經營者履行更換、修理等義務。

此外,在加拿大鵝加拿大官網可以看到,加拿大鵝針對國外消費者推出30天退貨政策提到:“在2021年11月8日或之后購買的任何商品均可在2022年1月10日之前退回至任何CanadaGoose店鋪。在線訂單必須2022年1月10日之前郵寄出。在2021年11月8日之前或2022年1月10日之后購買的商品,2022年仍將適用標準的30天退貨政策。”退貨條件僅為“未清洗過、未穿戴過,仍有吊牌”。

霸王條款?

隨著事件不斷發酵,加拿大鵝對此事作出了官方回應。加拿大鵝在官方微博發布聲明稱,加拿大鵝嚴格遵守中國法律法規,嚴格執行退換貨政策,全力保障消費者權益,加拿大鵝中國大陸地區專門店《更換條款》中第一條的含義為:在符合相關法律規定的情況下,所有中國大陸地區專門店售賣的產品可以退貨退款。第七條進一步明確,更換條款不影響顧客依據相關法律享有的權利。

然而根據《消費者權益保護法》第二十六條規定,經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公、不合理的規定,不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的,其內容無效。與此同時,上海市消保委在12月1日上午對加拿大鵝進行了格式條款約談,要求加拿大鵝在12月2日中午前提交《更換條款》的正式說明。

在IPG中國首席經濟學家柏文喜看來,在中國的消費環境下,一般只有出質量問題才會允許消費者退貨,這和西方國家無條件退貨方式不同,因此加拿大鵝在中國市場不退貨政策也算入鄉隨俗。對于消費者而言,在小票標簽齊全而又無質量問題,在中國內地是沒有無理由退貨的權利的。商家拒絕退貨也合法合規。這種情況下是否退貨,需要雙方協商。

就此次不退貨事件,北京商報記者對加拿大鵝進行采訪,但截至發稿未收到回復。

中國市場撈金

陷入“雙標”爭議的加拿大鵝正在著重發力中國市場。

從業績數據來看,加拿大鵝在中國市場的增速不小。數據顯示,2020年三季度,加拿大鵝在中國的銷售額同比上漲35.9%,直營零售業務上漲41.7%,前三季度收入增幅為30.5%,推動亞太地區整體銷售額上漲11.9%至1.85億加元。

2021年三季度,加拿大鵝在中國市場直營渠道的銷售額漲幅高達85.9%。在財報中,加拿大鵝強調中國市場對整體銷售額的貢獻,并預計在假日季到來時中國市場對奢侈羽絨服的需求將進一步上升。

或基于業績的快速增長,加拿大鵝在中國的擴張速度也在加大。據了解,僅在今年下半年,加拿大鵝即在中國市場開設6家專賣店。截至目前,加拿大鵝在中國市場已擁有超15家門店,而其在加拿大本土的門店數量僅為9家。

獨立經濟學家王赤坤表示,加拿大鵝在中國的發展正處于成長階段,呈現快速增長,企業具有一定話語權,對消費者來說較為強勢,不排除存在店大欺客的情況。另一方面也反映出企業在此發展階段管理、服務、售后配套等方面還有待完善。

深圳市思其晟公司CEO伍岱麒表示,加拿大鵝想布局發力中國市場,還需要在售后配套等方面投入更多精力。不尊重中國的消費者權益保護,也不考慮消費者的心理和情感需求,會引發負面新聞擴大影響,在一定程度上會影響消費者對品牌的認知。

(北京商報記者郭秀娟張君花)