不退貨玩雙標,聲明玩文字游戲……加拿大鵝事件還在發酵。12月2日,隨著中消協“任何品牌在消費者面前都沒有特權”的發聲,#加拿大鵝不能飛出中國法律之網#詞條登上熱搜。當日下午,加拿大鵝按約定向上海市消保委提交《更換條款》說明,但該說明被質疑內容空洞,言之無物,玩文字游戲。再一再二又再三,放不下身段的加拿大鵝真的被消費者慣壞了?

被質疑玩文字游戲

被上海市消保委約談要求提交《更換條款》正式說明后,12月2日,中消協就“加拿大鵝”消費維權事件表示,任何品牌在消費者面前都沒有特權。同日下午,加拿大鵝向上海市消保委正式提交了《更換條款》說明。但在上海市消保委看來,《更換條款》說明內容空洞無物。

在說明中,加拿大鵝稱“自進入中國市場以來,我們即為中國內地出售的商品提供終身保修服務,該服務受到消費者歡迎”“所有中國大陸地區門店售賣的商品根據中國法律法規都可以進行退貨退款”。同時,加拿大鵝堅持稱“我們事實上長期落實退換貨政策,在我們的門店過往運營中也存在退換貨的情況及記錄”,還提到“線上一直是7天無理由退貨”。

上海市消保委副秘書長唐健盛認為,此份說明只是介紹7天無理由退換貨政策,為何不能按照加拿大鵝在別的國家實行30天退貨政策。據悉,上海市消保委在下周還將繼續對加拿大鵝進行約談。

就不斷發酵的“不退貨”事件,北京商報記者對加拿大鵝進行采訪,截至發稿未收到回復。

上熱搜、約談點名、提交說明內容空洞……加拿大鵝一而再再而三的“傲嬌”態度,難道真如網上所說,被消費者慣壞了?

數據顯示,中國市場已成為加拿大鵝重要市場之一。2022財年第二財季大中華區的直營渠道銷售額同比增長85.9%。在此之前的2021財年第四財季和2022財年第一財季,其大中華區直營渠道銷售額分別增長了188.7%和101.4%。

獨立經濟學家王赤坤表示,加拿大鵝在中國市場的發展呈現快速增長,企業具有一定話語權,對消費者來說較為強勢,不排除存在店大欺客的情況。另一方面也反映出企業在此發展階段管理、服務、售后配套等方面還有待完善。

海外業務“蕭條”

與在中國市場火熱形成對比的是,加拿大鵝在海外市場的表現難言樂觀。

據了解,因加拿大鵝采用狼毛作為羽絨服毛領遭到眾多動物保護組織及消費者的抵制。海外社交臺推特上,在抵制加拿大鵝的#canadagoosekills詞條下,一條抵制視頻觀看量達19.7萬人次,大量網友轉發相關詞條發起抵制活動,時間貫穿2019年、2020年、2021年,一些動物組織保護協會也公開抵制加拿大鵝產品。

此外,受疫情影響,加拿大鵝在海外市場門店關閉與裁員并行。2020年3月17日關閉其在北美和歐洲的零售店,配合政府的封鎖措施來幫助遏制新冠病毒的傳播;2020年5月,加拿大鵝宣布受疫情影響,計劃裁員125人。同年,加拿大鵝發布聲明警告稱,鑒于疫情的反復,越來越多的國家開始再次實施封鎖,公司在歐洲市場銷售可能會再次受到重擊。

加拿大鵝說的“重擊”在其業績上有所體現。數據顯示,2020/2021財年全年,加拿大鵝營收為9.04億加元,同比下滑5.68%;凈利潤7020萬加元,同比下滑53.72%。而2021/2022財年第二財季營收為2.89億加元,同比增長30.92%;凈虧損4770萬加元,同比下滑82.8%。

加拿大鵝在財報中表示,雖然2022財年第二財季,全球門店網絡的門店運營基本恢復,但截至2021年9月26日,零售門店流量仍低于流行病前的水。

雙標現象頻出

加拿大鵝不是個例。公開資料顯示,僅僅是關于“雙標”的退貨政策,在奢侈品牌行業就已屢見不鮮。

據了解,LV在中國大陸市場的退換貨政策中,消費者取消訂單、退回產品并解除合同時間為7天,而中國香港為14天,美國和英國為30天。Gucci在中國市場的退換貨政策中,消費者解除合同時間是14天,英國為30天,美國為45天。

“外資品牌尤其是一線品牌在進入中國市場時帶有傲慢之態,這也體現了這些品牌對中國市場的不了解。隨著中國經濟的發展以及消費者維權意識的增強,外資品牌必須要重新認識中國市場,做到真正為消費者服務。”快消行業新零售專家鮑躍忠認為。

除奢侈品行業外,在食品行業中也不乏雙標案例。此前,聯合利華夢龍雪糕因國內外用料不一致被消費者質疑。在中國的夢龍冰淇淋原料是大比例食物油和少量奶粉,即植脂型冰淇淋,而歐洲版本的則是牛奶制成。

當時,夢龍官方的回應為“使用植物油的原因是出于環保,迎合保護環境的理念”。聯合利華中國區副總統曾錫文在公開回應稱:“為了滿足中國消費者需求,中國市場的夢龍產品使用的巧克力比歐洲夢龍多11%,多放這么多巧克力我都不心疼,還會在其他輔料上打主意?”

深圳市思其晟公司CEO伍岱麒表示,外資品牌想要在中國市場更為長遠布局發力,需要尊重中國的消費者權益保護,考慮消費者的心理和情感需求,否則,將會影響到品牌聲譽甚至整體業績。

(北京商報記者郭秀娟張君花)